Introducción: 

En el 2012, Google decidió investigar qué hacía que algunos de sus equipos fueran más exitosos que otros. La iniciativa, conocida como el Proyecto Aristóteles, buscaba descubrir las características de los equipos de alto rendimiento y cómo crear un entorno donde todos pudieran dar lo mejor de sí. Este proyecto se volvió un referente no solo para la industria tecnológica, sino para organizaciones de todo tipo que buscan mejorar la colaboración y el desempeño de sus equipos.

Para equipos de mesas de servicio, que interactúan y atienden consumidores diariamente, los hallazgos de este proyecto son especialmente valiosos. El trabajo en estos equipos puede ser estresante y desafiante, pero con los elementos adecuados, pueden convertirse en espacios de apoyo mutuo, creatividad y éxito. A continuación te comentaré algunas de las claves que Google descubrió para crear equipos efectivos y cómo aplicarlas con ejemplos de tu día a día para transformar tu propio entorno de trabajo.

La Seguridad Psicológica: Una Clave para el Éxito en Mesas de Servicio

Es el ingrediente mas importante en un equipo de alto desempeño, si, La Seguridad Psicológica.  Trabajar en una mesa de servicio puede ser una experiencia dinámica y desafiante. Los equipos deben responder rápidamente a las solicitudes de los clientes, resolver problemas bajo presión y gestionar múltiples tareas al mismo tiempo. En este entorno, la seguridad psicológica no es solo un lujo, sino una necesidad esencial para que el equipo funcione de manera efectiva y satisfactoria.

Cuando la seguridad psicológica está presente, se crea un ambiente de trabajo positivo donde los miembros del equipo sienten que pueden hablar abiertamente, compartir ideas y pedir ayuda sin temor a ser juzgados. Esto tiene efectos profundos en la forma en que se desarrolla el trabajo diario en una mesa de servicio, llevando a un equipo más cohesionado, eficiente y capaz de brindar un mejor servicio al cliente.

1. Fomentando la Confianza y la Colaboración

En una mesa de servicio, la colaboración es fundamental. Todos dependen de la comunicación efectiva y el trabajo conjunto para resolver problemas rápidamente. La seguridad psicológica refuerza la confianza mutua entre los compañeros de equipo, lo que significa que todos saben que pueden confiar en que los demás harán su parte y estarán allí para ayudar cuando sea necesario.

Ejemplo del Día a Día: María y Javier trabajan en la misma mesa de servicio y ambos tienen muchas solicitudes de clientes que atender. Javier se da cuenta de que está teniendo dificultades para resolver un problema técnico inusual, y sabe que María tiene más experiencia en ese tipo de casos. Gracias a la seguridad psicológica del equipo, Javier no duda en pedirle ayuda a María. En lugar de sentirse incómodo por no tener todas las respuestas, sabe que puede apoyarse en su compañera sin sentirse menos competente. María no solo le ayuda a resolver el problema, sino que también le explica el proceso para que él aprenda para la próxima vez. Así, ambos refuerzan su confianza y el cliente recibe una solución más rápida.

2. Mejorando la Innovación y la Creatividad

La innovación no se trata solo de crear nuevas tecnologías; también es encontrar mejores maneras de hacer el trabajo diario. Cuando los miembros del equipo se sienten seguros para expresar sus ideas, incluso si son inusuales o diferentes, se abren oportunidades para mejorar los servicios y encontrar soluciones más eficientes a problemas recurrentes.

Ejemplo del Día a Día: En una reunión de equipo, el líder pregunta si alguien tiene sugerencias para reducir el tiempo de espera de los clientes durante los horarios pico. Normalmente, muchos se sentirían cohibidos para hablar, pero en un equipo con alta seguridad psicológica, Ana se anima a compartir una idea que ha estado pensando. Propone implementar un sistema de pre-selección de solicitudes basado en las consultas más comunes que se pueden resolver de inmediato sin asistencia humana. Aunque la idea es nueva y requiere ajustes, el equipo la discute y decide probarla. Después de algunas semanas, se dan cuenta de que el sistema reduce significativamente los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente.

3. Aprendiendo de los Errores sin Miedo

En un entorno donde la seguridad psicológica es baja, los errores suelen ocultarse o minimizarse, lo que impide aprender de ellos. Por el contrario, cuando el equipo entiende que errar es parte del proceso de aprendizaje, se crean oportunidades para mejorar. La culpa no tiene lugar en un equipo donde todos saben que el verdadero objetivo es aprender y crecer juntos.

Ejemplo del Día a Día: Carlos, un nuevo miembro de la mesa de servicio, comete un error al procesar una solicitud, lo que resulta en un retraso para el cliente. Temía admitirlo al principio, pero su equipo siempre ha mostrado comprensión y apoyo en situaciones similares. Así que decide hablar abiertamente y explicar lo que sucedió. En lugar de criticarlo, sus compañeros lo escuchan y le muestran cómo corregir el error. Además, identifican que otros también podrían enfrentarse a una situación similar y sugieren mejorar el proceso para evitar que vuelva a ocurrir. Así, el equipo aprende del error de Carlos sin que él sienta vergüenza, y todos se benefician de la experiencia.

4. Creando un Entorno de Apoyo Mutuo

La empatía y el apoyo son esenciales para mantener la moral alta del equipo, además, se refleja frente al cliente, especialmente cuando el trabajo puede ser exigente y agotador. Los equipos que tienen seguridad psicológica se esfuerzan por cuidarse mutuamente, ofreciendo apoyo no solo en términos técnicos, sino también emocional. Esto puede marcar la diferencia en la experiencia laboral diaria.

Ejemplo del Día a Día: Julia ha estado teniendo un día difícil. Ha recibido varias solicitudes complicadas de clientes y siente que su nivel de estrés está aumentando. Su compañero, Andrés, nota que está teniendo problemas y le pregunta si necesita un descanso. Julia, sabiendo que Andrés se está ofreciendo genuinamente a ayudar y que no la juzgará por necesitar un momento para respirar, acepta la oferta. Andrés cubre las solicitudes de Julia durante 10 minutos mientras ella toma un descanso. Este pequeño gesto no solo ayuda a Julia a recuperar su compostura, sino que refuerza la idea de que todos en el equipo están allí para apoyarse mutuamente.

5. Mejorando la Experiencia del Cliente

Cuando los equipos de mesas de servicio trabajan en un entorno de seguridad psicológica, los clientes también notan la diferencia. Los empleados que se sienten valorados y respaldados tienden a ser más pacientes, empáticos y creativos al resolver los problemas de los clientes. Esto genera una experiencia más positiva y aumenta la satisfacción del cliente. Debemos abrazar la empatía, pues es difícil ofrecer de aquello que nos hace falta.

Ejemplo del Día a Día: Un cliente llama con una queja inusual sobre un problema técnico que no aparece en los manuales. Sandra, que responde la llamada, no está segura de cuál es la solución exacta, pero en lugar de dar una respuesta estándar o trasladar el problema sin más, decide colaborar con su equipo. Pide ayuda en el chat interno y recibe varias sugerencias de sus compañeros, quienes comparten soluciones que han funcionado en situaciones similares. Gracias a esta colaboración, Sandra puede resolver el problema del cliente rápidamente, dejando una impresión positiva.

Conclusión: Un Entorno de Trabajo Positivo Transforma la Experiencia

La seguridad psicológica tiene un impacto positivo que va más allá del ambiente de trabajo; también mejora la calidad del servicio que los clientes reciben. Cuando los miembros del equipo se sienten seguros para ser auténticos, compartir ideas y aprender de los errores, se crea un entorno donde la colaboración y la empatía prosperan. Esto no solo beneficia al equipo, sino que también refuerza la confianza y la lealtad de los clientes hacia la organización.

Para las mesas de servicio, donde las interacciones rápidas y efectivas son esenciales, tener un equipo que pueda comunicarse sin barreras, colaborar sin reservas y enfrentar desafíos con confianza es la clave para ofrecer un servicio excepcional y mantener un ambiente de trabajo saludable y motivador. Recuerda, la seguridad psicológica no se construye de la noche a la mañana, pero cada paso hacia un entorno más abierto y comprensivo es un paso hacia un equipo más fuerte y exitoso.