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Cuando escuchas “gestión de servicios”, ¿qué idea se acerca más a tu comprensión actual?

A. Principalmente soporte técnico y mesa de ayuda. B. Procesos para atender solicitudes e incidentes. C. Un enfoque para crear, entregar y mejorar valor mediante servicios.

¿Qué tan familiarizado estás con ITIL, ITSM o marcos de gestión?

A. Es nuevo para mí. B. He escuchado algunos conceptos o he trabajado cerca de ellos. C. Ya he participado en procesos, servicios, prácticas o iniciativas relacionadas.

¿Cómo entiendes el concepto de valor en un servicio?

A. Como cumplir actividades o entregar tareas. B. Como cumplir acuerdos, tiempos y niveles de servicio. C. Como facilitar resultados deseados, gestionar costos, riesgos y experiencia.

Frente a un incidente recurrente, ¿qué harías primero?

A. Resolverlo cada vez que aparezca. B. Documentar el caso y escalarlo cuando se repita. C. Identificar patrones, impacto, causa probable y oportunidades de mejora.

¿Qué tan importante consideras la experiencia del usuario o cliente en la gestión de servicios?

A. Es secundaria frente al cumplimiento técnico. B. Es importante, pero se mide poco. C. Es central para evaluar si el servicio realmente genera valor.

¿Cómo te relacionas con la mejora continua?

A. La veo como algo que se hace cuando hay problemas grandes. B. La aplico ocasionalmente en procesos o equipos. C. La considero una práctica permanente para ajustar productos, servicios y formas de trabajo.

¿Cómo ves la relación entre ITIL y áreas no tecnológicas como RR. HH., Finanzas, Legal u Operaciones?

A. ITIL es principalmente para áreas de tecnología. B. Puede servir a otras áreas si gestionan solicitudes o procesos. C. Puede aplicarse a cualquier área que entregue servicios y genere valor a usuarios o clientes.

¿Qué tan cómodo te sientes usando conceptos como gobernanza, riesgo, cumplimiento o decisiones basadas en valor?

A. Poco cómodo; son temas nuevos para mí. B. Los entiendo parcialmente, pero no siempre los aplico. C. Los uso o los relaciono con decisiones de gestión y operación.

Frente al uso de IA en servicios, ¿qué afirmación te representa mejor?

A. Me interesa, pero todavía no sé cómo se conecta con la gestión de servicios. B. Entiendo que puede automatizar tareas y mejorar soporte. C. La veo como una capacidad que requiere gobernanza, ética, datos, procesos y control de riesgos.

¿Cuál es tu principal motivación para tomar ITIL versión 5 Fundamentos?

A. Conocer el tema desde cero. B. Certificarme y fortalecer mi perfil profesional. C. Aplicarlo en mi organización, equipo o servicio actual.